Microsoft Dynamics 365 Customer Service offre a qualsiasi tipo di organizzazione un'opportunità per il successo nella gestione dei propri clienti. L'uso di strumenti come la creazione automatica dei casi e la gestione delle code, consente di dedicare il proprio tempo ad attività di maggiore impatto, che prevedono il contatto diretto con i clienti.
Si verrà guidati dalla creazione di casi all'interazione con i clienti per risolverli. Dopo si potrà eseguire l'analisi dei dati per individuare dettagli chiave che possono aiutare a risolvere più velocemente casi analoghi o a evitare del tutto nuovi problemi.
Al termine del corso, i partecipanti saranno in grado di:
- Gestire in modo efficace i casi dei clienti tramite l'hub di Dynamics 365 Customer Service, ottimizzando la risoluzione e il monitoraggio delle richieste
- Utilizzare le code in Dynamics 365 Customer Service per distribuire equamente i carichi di lavoro tra gli agenti e migliorare la gestione dei casi
- Automatizzare la creazione e l'aggiornamento dei record nel servizio clienti, aumentando l'efficienza e riducendo gli errori manuali
- Impostare e applicare processi di distribuzione unificata per gestire in modo più efficiente le richieste dei clienti attraverso diversi canali
- Sviluppare competenze nella creazione e gestione di sondaggi con Dynamics 365 Customer Voice, acquisendo feedback preziosi per migliorare il servizio.
Il corso è articolato nei seguenti moduli:
- Introduzione a Dynamics 365 Customer Service
- Gestione dei casi con l'hub di Dynamics 365 Customer Service
- Uso delle code di Microsoft Dynamics 365 Customer Service per gestire i carichi di lavoro del caso
- Creazione o aggiornamento automatico dei record in Hub del servizio clienti
- Introduzione alla distribuzione unificata per Dynamics 365 Customer Service
- Creazione e gestione di diritti in Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Creazione delle soluzioni di gestione delle informazioni in Dynamics 365 Customer Service
- Uso dei file di caratteristiche del caso per risolvere i casi di Dynamics 365 Customer Service
- Creazione di un progetto di sondaggio con Dynamics 365 Customer Voice
- Creazione di sondaggi per i clienti con Dynamics 365 Customer Voice
- Invio di Dynamics 365 Customer Voice sondaggi
- Automazione dei sondaggi Dynamics 365 Customer Voice con Power Automate
- Impostazione della pianificazione di Customer Service
- Programmazione dei servizi con la programmazione di Customer Service
- Miglioramento della produttività degli agenti con Customer Service workspace
- Creazione di esperienze personalizzate per gli agenti con profili di esperienza agente in Customer Service
- Introduzione a Multicanale per Customer Service
- Instradamento e distribuzione del lavoro con la distribuzione unificata in Dynamics 365 Customer Service
- Distribuzione di un canale SMS in Multicanale per Dynamics 365 Customer Service
- Distribuzione dei widget di chat con Multicanale per Dynamics 365 Customer Service
- Creazione di una soluzione Smart Assist in Multicanale per Dynamics 365 Customer Service
- Introduzione a Customer Service Insights
- Creazione di visualizzazioni per Dynamics 365 Customer Service
- Introduzione a Connected Customer Service for Dynamics 365 e Azure IoT
- Registrazione e gestione dei dispositivi con Connected Customer Service for Dynamics 365 e Azure IoT
- Creazione di app personalizzate per Dynamics 365 Customer Service
- Integrazione di un bot Power Virtual Agents con Multicanale per Customer Service
- Il corso si svolgerà in modalità online live streaming, con il docente che terrà le lezioni in diretta. I partecipanti dovranno avere a disposizione un Personal Computer e, preferibilmente, un secondo schermo.
- Le lezioni saranno registrate e le registrazioni saranno accessibili ai partecipanti per un periodo di due mesi dalla fine del corso.
- Saranno forniti materiali didattici di supporto, come MOC, libri o altre risorse, a seconda della disponibilità.
- Al termine del corso, coloro che avranno partecipato ad almeno l'80% delle lezioni riceveranno un attestato di frequenza.
