Il corso Relazione con il cliente mira a creare consapevolezza e controllo dei propri comportamenti assertivi, quindi a migliorare le abilità dei partecipanti nella efficace gestione delle relazioni con i clienti.
Alla fine del corso i partecipanti saranno in grado di:
- Costruire e gestire la relazione con il cliente in modo che ci sia reciproco rispetto e gioco di ruolo
- Esprimere in modo efficace i propri pensieri
- Cogliere interessi e motivazioni del cliente
- Gestire una situazione conflittuale senza subire né aggredire
- Cogliere il confine fra assertività e aggressività
- Analizzare e gestire la relazione con il cliente in modo che produca risultati positivi
- Gestire l’aggressività degli altri
- Gestire critiche, ansia e sensi di colpa perché riducano il loro potere distruttivo e siano canalizzati verso scopi utili
Modulo 1: Principi della comunicazione e della relazione umana
- I 5 assiomi della comunicazione umana
- Principi di comunicazione
Modulo 2: Analisi delle relazioni umane
- Le relazioni e gli stati dell’Io
- Studio di transazioni
- Stati dell’Io Ok e Non Ok
Modulo 3: La relazione con il cliente
- Motivazioni
- Interessi
- Posizioni di apertura
- Posizionamento del Brand
- Marketing Emozionale
- Modelli d’acquisto
- Obiettivi
- Comportamenti tipici
Modulo 4: La struttura del comportamento assertivo
- Comportamenti assertivi del ricevere e del dare
- Contenuto dell’assertività
- Le forme dell’assertività
- Le emozioni
- La libertà espressiva
- Il rispetto di sé e degli altri
- Autoaffermazione
- Ansia e paura
- Immagine di sé
- Pensiero
Modulo 5: La mappatura dell’Assertività
- I 4 atteggiamenti fondamentali nelle relazioni
- La ricerca del mix ideale
- I livelli
- Le zone
- La costruzione di una mappa degli atteggiamenti
- Le zone applicate all’azione e agli interlocutori
- Le aree di sviluppo individuale
Modulo 6: Tecniche verbali e non verbali
- Parafrasi
- Risposta alle obiezioni
- Giustificazione
- Frase ternaria
- Ricalco e rispecchiamento
- Importanza del saper dire di sì e del dire di no
- Tecnica delle Domande
- Tecnica del silenzio
- Ascolto attivo
Modulo 7: La gestione delle critiche
- Critiche e senso di colpa
- Critiche costruttive
- La gestione del senso di colpa
Il metodo integra lezioni frontali con esercitazioni realizzate tramite Simulation Game, Role Playing, Test, drammatizzazioni ed eventuale proiezione di filmati.
