SLA Monitoring e controllo dei processi (600539)

Service manager.

Alla fine del corso i partecipanti saranno in grado di:

• Realizzare l’analisi 
• Definire i prerequisiti 
• Definire i parametri necessari 
• Definire e scrivere i SLA attesi
• Monitorare e controllare i processi relativi agli SLA
• Gestire e migliorare i rapporti con gli outsourcer/clienti di servizi ICT

I Service Level Agreement

• Introduzione al Service Management (approccio ITIL)
• La misurazione dei servizi ICT

Definizione di uno SLA

• Definizione degli indicatori di riferimento
• SLA Prestazionali
• SLA interni ed esterni
• Reporting
• Valori soglia  e target  degli SLA
• Monitoraggio degli indicatori 
• Efficacia e significatività delle misurazioni
• Negoziazione periodica dei valori soglia.
• La gestione del Reporting
• Uso delle misure per il miglioramento continuo e per il controllo dei processi di SLA
   

I contenuti di un documento di Service Level Agreement

• Analisi delle singole componenti di uno SLA
• L'utilizzo del documento di SLA come strumento operativo 
• Redazione di un documento di SLA

Analisi di casi di interesse

• Analisi Case Study di interesse per il cliente

Il corso utilizza lezione frontale, esercitazioni, analisi di case study.

Courseware a cura del docente.