Gestione della relazione con il cliente per il personale tecnico (600379)

• Quali sono le principali dinamiche nella relazione con il cliente?
• Come si crea e si stabilizza un rapporto di fiducia?
• Quali sono le dinamiche alla base dei comportamenti di acquisto?
• Come gestire i momenti difficili del colloquio?
• Quali sono le tecniche alla base della comunicazione relazionale umana?
• Quali sono i comportamenti da tenere o evitare durante il contatto?
• Come si risponde alle domande e alle obiezioni?
• Come fare la presentazione in pubblico del prodotto rilasciato, o del servizio?

• Assiomi fondamentali della comunicazione
• Stati dell’Io
• Posizioni di vita
• La relazione e gli scambi comunicativi
• Atteggiamenti nelle relazioni
• Assertività

• Cosa è l’ascolto attivo
• Come sviluppare l’ascolto

• Entrare in empatia
• Cosa sono le emozioni
• Quali sono i limiti
• Cosa è l’ansia e come canalizzarla
• Ansie lavorative

• Principi
• La qualità
• La soddisfazione del cliente: cosa è in realtà; quanto vale; come riconoscerla; come misurarla

• Prepararsi all’incontro
• Apertura
• Imprinting
• Gesti attivi
• Tempi
• Rituali

• Gli obiettivi dell’incontro
• Presentazione
• Lo sviluppo dell’interesse
• La rilevazione delle informazioni
• La tecnica delle domande
• La pre chiusura

• L’apertura
• Strategie di ancoraggio e posizionamento
• Costruzione del desiderio
• Dimostrazione e sperimentazione

• Il consulente leale
• La maschera e l’iceberg
• La sfera liscia

• Scopo, obiettivi e risultati attesi
• Mettersi nei panni degli altri
• Ascolto attivo
• Enfasi sui vantaggi
• Il bisogno fondamentale
• I punti di forza
• Tecniche di esposizione
• La scaletta

• Introduzione alla programmazione neurolinguistica
• Le trappole cognitive e le euristiche della disponibilità
• Tecniche di assertività verbale
• La risposta alle domande e alle obiezioni
• Tecniche di rispecchiamento
• Tecniche di parafrasi
• Uso della giustificazione
• Uso del disco rotto

• Tecniche non verbali
• Linguaggio del corpo
• Uso del paraverbale

E' articolato in lezioni teoriche e attività pratiche, con lo sviluppo di laboratori operativi per esercitare le abilità relazionali, esercizi individuali, esercizi di gruppo, giochi d’aula, simulazioni, role playing.

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