Definizione e Gestione Contrattuale dei Service Level Agreement (SLA) (100249)

Questo corso mira a trasferire ai partecipanti le metodologie necessarie a definire i servizi oggetto dei contratti informatici e i loro livelli di qualità.
Il corso definisce anche servizi di Application Management e porta alla redazione di un documento di Service Level Agreement.

Alla fine del corso i partecipanti saranno in grado di:

Realizzare l’analisi
Definire i prerequisiti
Definire i parametri necessari
Definire e scrivere i Service Level Agreement attesi
Definire in maniera puntuale le metriche da riportare nei contratti
Gestire e migliorare i rapporti con gli outsourcer di servizi ICT
Usare i Function Point quale strumento per esprimere e monitorare i livelli di servizio.

I Service Level Agreement

I servizi nell’ICT
La misurazione dei servizi ICT
SLA prestazionali
SLA interni ed esterni
Procedure di base per la raccolta dei dati
Efficacia e significatività delle misurazioni
Uso delle misure per il miglioramento continuo

Definizione di uno SLA

Definizione degli indicatori di riferimento
Realizzazione del sistema di produzione
Reporting
Valori soglia e target degli SLA
Monitoraggio degli indicatori
Negoziazione periodica dei valori soglia

Utilizzo di KPI

Utilizzo dei Function Points
I KPI più utilizzati

Il sistema di gestione ISO 20000 (cenni)

Requisiti per un sistema di gestione ISO 20000
Pianificazione del Service Management
Implementazione dei servizi
Processi di delivery dei servizi

Performance e Reporting

Il Sistema di misurazione
La gestione del Reporting

I contenuti di un documento di Service Level Agreement

Analisi delle singole componenti di uno SLA
L'utilizzo del documento di SLA come strumento operativo

Contract Management

La gestione dei contratti con i fornitori
Ruolo del cliente e del fornitore
La natura del servizio fornito
Clausole
Strumenti e metodologie di monitoraggio
Modelli di contratto

Il periodo di avviamento del Servizio

Gli obiettivi e gli aspetti organizzativi
Caso di studio

Bibliografia essenziale suggerita.
Bloc note e penne.

Corsi

Definizione e Gestione Contrattuale dei Service Level Agreement (SLA) (100249)

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